Pe scurt
Ordinea firească: întâi o reclamație scrisă la asigurător, apoi o petiție la ASF, dacă asigurătorul își încalcă obligațiile, și SAL-FIN, dacă vrei o soluție la disputa propriu-zisă, fără instanță. Instanța rămâne ultima variantă. La RCA, partea necontestată din despăgubire trebuie plătită oricum, înainte de rezolvarea disputei.
Cele mai multe nemulțumiri legate de asigurări apar la daune: dosarul stă, oferta e prea mică, refuzul nu e explicat. Legea îți dă mai multe căi, fiecare cu rolul ei. Problema e că oamenii le confundă: fac petiție la ASF și așteaptă ca ASF să le stabilească despăgubirea, sau merg direct în instanță pentru o întârziere care se putea rezolva printr-un e-mail. Iată cum le folosești corect.
Pasul 1: reclamația scrisă la asigurător
Orice demers începe la asigurător. O reclamație scrisă are două roluri: îi dă asigurătorului ocazia să corecteze problema și îți dă ție o dovadă datată pentru pașii următori.
Ce scrii
- numărul dosarului de daună și numărul poliței;
- ce s-a întâmplat, pe scurt, cu date;
- ce obligație a încălcat asigurătorul, cu trimitere la lege, acolo unde se poate (exemplele de mai jos);
- ce ceri concret: plata, o ofertă motivată, reanalizarea, penalitățile;
- documentele pe care le atașezi.
Obligații pe care le poți invoca, la RCA
| Problema | Regula |
|---|---|
| Nu vine nimeni la constatare | Constatarea în 3 zile lucrătoare de la avizare (art. 18 alin. (4) din Norma ASF 20/2017) |
| Nu primești nici ofertă, nici refuz | Ofertă justificată sau refuz motivat în 30 de zile; fără refuz motivat, asigurătorul e obligat la plată (art. 21 alin. (1)–(2) din Legea 132/2017) |
| Oferta nu explică suma | Oferta trebuie să cuprindă modul detaliat de calcul, inclusiv tariful manoperei, și sursele de referință (art. 29 din Normă) |
| Plata întârzie | Plata în 10 zile de la acceptare; penalități de 0,2% pe zi (art. 21 alin. (4)–(5) din Legea 132/2017) |
| Suma e mai mică decât costul real | Reanalizarea pe baza documentelor depuse după plată, cu răspuns în 10 zile lucrătoare (art. 30 din Normă) |
| Nu se plătește nimic cât timp se negociază | Suma necontestată se plătește înainte de soluționarea disputei (art. 23 alin. (5) din Legea 132/2017) |
| Ți se impune un service | Libertatea de a alege orice unitate reparatoare (art. 6 alin. (8) din Legea 132/2017) |
Trimite reclamația pe canalul indicat de asigurător (e-mail, formular online, registratură), cu confirmare de primire. Păstrează numărul de înregistrare.
Pasul 2: petiția la ASF
Autoritatea de Supraveghere Financiară autorizează și supraveghează asigurătorii. Poți depune o petiție la ASF dacă asigurătorul nu răspunde sau dacă răspunsul arată că își încalcă obligațiile legale.
Ce poate face ASF
- cere asigurătorului explicații și verifică respectarea legii;
- sancționează asigurătorul: neplata integrală la termen a despăgubirilor și nerespectarea obligațiilor din Legea RCA sunt contravenții, cu avertisment sau amendă de la 50.000 la 500.000 de lei (art. 37 alin. (1)–(2) din Legea 132/2017);
- publică sancțiunile aplicate în Monitorul Oficial (art. 37 alin. (12)).
Ce nu poate face ASF
ASF nu e o instanță: nu stabilește, în locul asigurătorului sau al unui judecător, cât valorează dauna ta. Presiunea unei petiții la ASF rezolvă des întârzierile și refuzurile nemotivate, dar pentru o dispută asupra sumei ai nevoie de SAL-FIN sau de instanță.
Pasul 3: SAL-FIN, soluționarea alternativă
SAL-FIN este entitatea de soluționare alternativă a litigiilor din domeniul financiar nebancar, organizată în cadrul ASF. Prin ea, un consumator și un asigurător își pot rezolva disputa fără instanță.
Cum funcționează
- Condiția prealabilă: de regulă, trebuie să fi încercat întâi rezolvarea directă cu asigurătorul (pasul 1).
- Două proceduri: o procedură cu soluție propusă, în care un conciliator încearcă să vă aducă la o înțelegere, și una cu soluție impusă, în care se ia o decizie. Potrivit datelor comunicate de ASF, procedura cu soluție propusă durează în medie în jur de o lună, iar cea cu soluție impusă aproape două.
- Asigurătorii nu pot refuza procedura odată aleasă de consumator și trebuie să-i informeze pe clienți despre existența ei.
- Datele de contact și formularele sunt pe site-ul SAL-FIN, salfin.ro.
De ce e avantajos la RCA
- Legea RCA tratează acordul de la soluționarea alternativă ca pe o hotărâre: asigurătorul plătește în 10 zile de la primirea lui (art. 21 alin. (4)), iar întârzierea aduce penalități.
- Cheltuielile aferente soluționării alternative, dacă soluția îți e favorabilă, intră în despăgubire (art. 11 alin. (2) lit. e) și art. 14 alin. (4)).
- E mai rapid și mai puțin formal decât un proces.
Pasul 4: instanța
Dacă nici SAL-FIN nu rezolvă disputa sau nu vrei această cale, rămâne instanța. La RCA, acțiunea se îndreaptă împotriva asigurătorului RCA, cu citarea obligatorie a persoanei vinovate în calitate de intervenient forțat (art. 22 alin. (1) din Legea 132/2017). Cheltuielile de judecată, dacă câștigi, intră în despăgubire (art. 11 alin. (2) lit. e)). Termenul general de prescripție e de 3 ani (art. 2.517 din Codul civil).
Pentru vătămări corporale și daune morale aflate în litigiu, penalitățile pentru întârziere le stabilește instanța (art. 21 alin. (6)). Despre ele, în articolele daune morale și daune moratorii.
Un exemplu: oferta prea mică
Mașina ta e avariată de un șofer vinovat. Service-ul îți dă un deviz de 9.000 de lei, iar asigurătorul RCA îți oferă 6.000. Pașii:
- Ceri în scris modul detaliat de calcul al ofertei, cu tariful manoperei și sursele de referință (art. 29 din Norma ASF 20/2017), dacă nu ți l-a dat deja.
- Compari calculul cu devizul: piese diferite? ore de manoperă tăiate? avarii lipsă din procesul-verbal?
- Trimiți o reclamație cu devizul și cu observațiile tale. Dacă lipsesc avarii, ceri un proces-verbal suplimentar (art. 19 alin. (10)–(11) din Normă).
- Ceri plata sumei necontestate (6.000 de lei), care trebuie făcută înainte de rezolvarea disputei (art. 23 alin. (5) din Legea 132/2017).
- Pentru diferența de 3.000 de lei, depui cererea la SAL-FIN. Dacă primești o soluție favorabilă, asigurătorul plătește în 10 zile de la primirea acordului (art. 21 alin. (4)).
- Dacă diferența a fost refuzată nejustificat, ceri și penalitățile de 0,2% pe zi pentru suma neachitată (art. 21 alin. (5)).
Care cale pentru ce problemă
| Problema | Cel mai potrivit pas |
|---|---|
| Întârziere, lipsă de răspuns | Reclamație, apoi petiție la ASF |
| Refuz fără motivare | Reclamație, apoi petiție la ASF |
| Dispută asupra sumei | Reclamație, apoi SAL-FIN sau instanță |
| Dispută asupra vinei | Probe noi, SAL-FIN sau instanță; plângere contravențională dacă vina rezultă dintr-un proces-verbal |
| Asigurătorul în faliment | Fondul de garantare a asiguraților (vezi ghidul despre FGA) |
| Vinovatul fără RCA sau neidentificat | BAAR, ca organism de plată (art. 33 din Legea 132/2017; vezi ghidul despre BAAR) |
Dosarul tău, ordonat
Indiferent de cale, ai nevoie de aceleași documente. Ține-le într-un singur loc:
- constatarea amiabilă sau actele poliției;
- procesul-verbal de constatare și eventualele procese-verbale suplimentare;
- oferta de despăgubire, acceptarea sau contestarea ei, cu date;
- devizele și facturile service-ului;
- documentele medicale, la vătămări corporale;
- toată corespondența cu asigurătorul, cu dovezile de trimitere.
Pașii dosarului de daună de la zero, în ghidul despre dosarul de daună RCA.
Dacă problema e cu intermediarul
Dacă nemulțumirea privește agentul sau brokerul prin care ai încheiat polița (informare greșită, poliță neemisă după plată), reclamația se adresează întâi lui și asigurătorului, apoi ASF, care supraveghează și intermediarii. Despre rolul fiecăruia, în articolele agent de asigurări și broker de asigurare.
Unde verifici legea
- Legea 132/2017 privind asigurarea RCA, art. 6, 11, 14, 21, 22, 23, 33, 37.
- Norma ASF nr. 20/2017, art. 18, 29, 30.
- Codul civil, art. 2.517: legislatie.just.ro
- SAL-FIN: salfin.ro; ASF: asfromania.ro
Întrebări frecvente
Articol scris de echipa auto-rca.ro, pe baza legislației în vigoare la data publicării. Nu ține loc de consultanță juridică pentru un caz anume; legile se schimbă, iar textul oficial e cel din Monitorul Oficial.
